Comment le retail de luxe cohabite-t-il avec les apporteurs d’affaires ? (Vidéo)

Animé par Jacques-Olivier Chauvin, Président Fondateur Colbert Management & Conseil

- Ngaiching Chao, Responsable Développement Clientèle Chinoise Bonpoint
- Catherine Yu-Aymard, Présidente Europe Wallace Chan International
- Michel Adé, Directeur International des Ventes S.T. Dupont

Comment le retail de luxe cohabite-t-il avec les apporteurs d’affaires ?

Guides touristiques, agences réceptives, chauffeurs, conciergeries, secrétaires particuliers. Capables de créer et maintenir des interconnections porteuses d’affaires. Ils sont apporteurs commissionnés, récompensés ou plus simplement facilitateurs choyés.

Le message est clair : on ne peut pas faire sans « Middle Men » aujourd’hui.

Pourquoi ?
Même s’ils sont tous différents en terme d’apport, et même si on n’est contre le système, on n’a pas d’autres choix que de traiter avec les apporteurs d’affaires, en tous cas, à Paris.

1. Parce qu’en tant que 3e ville la plus attractive au monde en terme d’investissements étrangers, Paris doit être compétitive et faire également ce que toutes les autres villes au monde proposent.
2. Parce que Paris doit envisager toute forme de distribution en son sein.

Comment ?
Sur le thème des guides, on se rend compte que l’on ne peut négliger les associations professionnelles rassemblant les intermédiaires des touristes chinois dans le tourisme).
Contrat ou pas, il faut s’assurer de la capacité de l’apporteur d’affaires à pouvoir légalement émettre une facture. L’activité des guides se normalise, sont soumises désormais à des règles strictes.
Le taux de commissionnement, qui enregistre une tendance générale à la baisse, reste un choix stratégique d’Image de marque, voire intégrée dans le modèle économique.

Plus spécifiquement pour séduire la clientèle chinoise du luxe, il n’y a pas que les guides, on peut penser aux communautés en présence : journalistes, ambassade, banques, clubs d’entreprises internationales, associations (plus de 100 à Paris), hôtesses de l’air et personal shopper… pas tous en demande de commission !

D’autant que le client final, de plus en plus au courant de cette pratique, en vient lui aussi à « jouer » pour demander ou négocier des taux de remises.

A t-on d’autres solutions ?
- On peut aussi tout simplement récompenser les facilitateurs pour leurs apports d’affaires par des cadeaux, événements, services personnalisés, privatisations …
- Des collaborations entre entités ayant des activités complémentaires (cross–selling) sont également porteuses d’affaires tout en étant garantes de l’image de la marque et du positionnement.

Le modèle de demain reviendrait à internaliser cette fonction en boutique. Option plus pérenne à moyen terme, modèle d’excellence car sans intermédiaire.

Cela pose déjà plusieurs questions :
-  de l’accueil et la convivialité en boutique, comment faire cohabiter toutes ces clientèles et ce personnel (diversity management)
-  Expertise boutique sachant jongler entre grands volumes de clients et de transactions, et qualité de la relation et du service
-  Confiance managériale et systèmes de rémunérations