Clients chinois, les nouvelles attentes des clients touristes chinois : comment y répondre ?


Animé par Jacques-Olivier Chauvin, Président Fondateur Colbert Management & Conseil

- Ngaiching Chao, Responsable Clientèle Chinoise Bonpoint
- Li Liu Lacampagne, Fondatrice et Gérante CFC Communication
- Jonathan Siboni, Président Luxurynsight
- Catherine Yu-Aymard, Présidente Europe Wallace Chan International

Clients Chinois : les nouvelles attentes des clients touristes chinois : comment y répondre ?

Etat des lieux

- La population touristique chinoise représente 30% des achats mondiaux touristiques, dont 70% dans les enseignes de luxe. Il s’agit du premier marché touristique mondial, et il est toujours en grande croissance sur le marché français (x12 depuis 15 ans !).

- La motivation première de voyager des touristes chinois est le shopping, et des études montrent que 40% de leur budget total y est consacré.

- Contrairement aux idées reçues, seuls 2,5% des touristes chinois mondiaux viennent en France, ce qui laisse supposer une véritable marge de progression possible, source de revenus conséquents.

Les profils des nouveaux touristes chinois

Dans l’ensemble, la jeune génération de chinois (génération de l’enfant unique) diffère de la génération précédente :

Cette génération n’a pas connu la pénurie et ressent moins de blocages à l’idée de dépenser leur argent. C’est une génération « connectée », très encline à suivre les stars sur des blogs/applications.

Plusieurs profils de touristes se dégagent, en fonction de la façon de voyager :

Les touristes individuels FIT/VIP = le top de la pyramide
- Viennent régulièrement à Paris, depuis longtemps et logent dans des palaces
- Leurs lieux de shopping sont Montaigne, le Faubourg, éventuellement le Bon Marché.
- C’est une clientèle très exigeante, qui cherche un service personnalisé, efficace et rapide.

Les mini-groupes familiaux
- Sont pris en charge par un chauffeur ou un guide, qui les emmène faire du shopping
- Fréquentent souvent les grands magasins

Les mini-groupes business
- Un manager qui emmène son équipe.
- Dans ce type de groupe, le leader influence beaucoup le reste du groupe, et il est important de lui porter une attention particulière.

Le Mass market (cars entiers)
- Ce marché a toujours existé
- On retrouve cette population aux grands magasins

Comment fidéliser la clientèle chinoise ?

- Avant tout, il est essentiel de ne pas considérer les chinois comme une population unique. La Chine fait le double de la taille de l’Europe, et nous n’aurions jamais l’idée de parler d’un client « européen » type.

==> Il sera toujours de bon ton de commencer par se renseigner sur la région dont est issu le client chinois, pour ensuite adapter son discours en fonction.

- Plusieurs idées sont intéressantes à creuser, dans une optique de cristalliser l’image de marque dans la relation du client avec le vendeur :

o Un système de CRM international, pour permettre un suivi entre boutiques chinoises et boutiques parisiennes
o Il y a une grande attente des clients chinois sur un accueil personnalisé, en dehors du temps en boutique (conseils sur des restaurants, réservation d’hôtels…)
o Un système de binômes vendeur français/vendeur chinois pour prendre en charge certains clients VIP
o Création d’une communauté de marque, pour attirer la jeune génération connectée.
o Utiliser la messagerie WeChat pour communiquer avec les clients VIP (messagerie instantanée)
o Formation des vendeurs pour refuser les demandes de négociation en contournant, plutôt qu’en refusant d’emblée, ce qui est très mal perçu par la clientèle chinoise.